Probleme SAV

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18 Kommentare

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    Thierry CHARLÈS

    Bonjour,

    Non en principe ils sont réactif, mais peux tu expliquer comment tu t'y prends il y a peut être un "loup" dans le processus que tu suit!

    - Ou l'a tu acheter?

    - Comment as tu contacter le SAV ?

    Cdlt

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    Laventure Daniel

    Bonjour Thierry et merci de ta réponse.
    Non, il n’y a pas de loup dans le process et j’ai eu de nombreux échanges avec TwoNav.
    Le problème actuel est du à un problème de transporteur (j’habite en Guadeloupe) … leur réponse est « nous ne trouvons pas de transporteur… nous ne pouvons rien faire … Désolé ». Je n’habite pas sur Mars ou Jupiter, la Guadeloupe c’est la France et de plus ils ont su me l’envoyer … donc je trouve ça INADMISSIBLE. Ils auraient pu m’envoyer un appareil neuf (me faire participer éventuellement), me rembourser … Non ils me lâchent en rase campagne avec un appareil sous garantie et un cynique « Désolé ».
    Voilà pourquoi j’essaye d’avoir des retours sur la qualité du SAV, car bien entendu je ne vais pas en rester là.

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    Thierry CHARLÈS

    Ok,

    Tu demande a ce qu'il prennent en charge le transport de chez toi a Barcelonne?

    Cdlt

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    Laventure Daniel

    Oui, c’est qui est prévu dans le contrat. Ce sont eux qui me l’ont dit dès le début, ils font eux-mêmes la collecte.

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    Thierry CHARLÈS

     

    En effet ils ont récemment modifié les conditions générales de vente, en précisant que c'était "sans frais pour le client" il y a quelques semaines cette clause était différente. Maintenant pour un achat récent c'est trois ans.  Je constate que "les conditions générales de vente" ont été modifiées  a deux endroits.

    Tu as les documents, c'est à dire un ticket pour le retour?

    Cdlt

     

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    Laventure Daniel

    Oui, ils m’ont envoyé les documents (« ticket pour le retour »), mais ils se sont plantés … ils ont inversé destinataire et expéditeur … ce qui m’a valu 2 allers-retours chez le transporteur pour rien … ensuite ils ont prétexté le Covid ensuite le mauvais temps pour finalement dire désolé on ne peut rien faire … d’où ma colère et ma mauvaise humeur !!!

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    On Pierre

    Mais qu'est ce qu'il se passe dans cette boîte ? Déboires logiciel, foutage de gueule du SAV. Ta seule solution est de de communiquer sur les réseaux, forum et pourquoi pas ouvrir un fil sur le forum de 60 millions de consommateurs en prévenant au préalable Twonav de tes intentions.

    https://www.60millions-mag.com/forum/

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    Thierry CHARLÈS

    Bonjour

    ils ont inversé destinataire et expéditeur … ce qui m’a valu 2 allers-retours chez le transporteur pour rien

    C'est dommage, un PC un petit copier/coller et on croise les deux adresses d'une case à l'autre, le tout part et 15 jours plus tard il est de retour.

    Cdlt

     

     

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    On Pierre

    Oui l'erreur est humaine, mais quand on est une entreprise sérieuse on s’excuse et on trouve une solution pour le client qui a déjà beaucoup attendu. On ne le laisse pas en plan.

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    Thierry CHARLÈS

    Bonjour,

    Toutes les entreprises obéissent d'abord a une logique économique, les notions de "satisfaction client" et autres ne sont que des notions de marketing ou de séduction a la vente.

    Elles vont d'abord privilégier le moindre coût, de nos jour c'est essentiel quand on est client d'avoir ça en tête.

    Même si le préposé au SAV, lui à la fibre et la volonté de satisfaire le client, il a toujours un chef au dessus de lui pour valider ses actions, or ce "chef" ne lui pose que deux questions "Combien ca va nous couter.." & "Quels sont les risques.."

    C'est hélas la dure réalité de nos jours, qu'ont ne peut que déplorer mais ca fonctionne comme ça.

    Il n'y a que des boites comme Amazon qui sont commercialement dans le "FULL SATISFACTION CLIENT" car elles font porter les coûts par leurs fournisseurs.

    Celui qui privilégie un SAV irréprochable, il faut acheter via AMAZON qui ne se pose aucune question et remplace. Par les autres revendeur c'est risqué, vu que c'est le revendeur qui doit assumer le cout d'un retour ou d'une réparation, il va tout faire en sorte pour éviter évidemment.

    L'achat direct a TwoNav est entre les deux, à l'autre bout (Barcelonne) ça va forcement discuter, peser le pour et le contre de valider un retour.

    Cdlt

     

      

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    On Pierre

    Ce n'est pas de la satisfaction client dont il s'agit, mais une obligation légale contractuelle d'honorer la garantie et le retour du produit prévu dans les conditions de vente .

    L'entreprise peut prendre le risque de se dire que le client n'ira pas jusqu'à la procédure pour un produit à trois cents euros, mais c'est aussi prendre le risque à l'heure des internets de perdre en image de marque et en vente de produits par voie de conséquence.

    J'achète régulièrement sur des sites ou des revendeurs autres qu'Amazon et je n'ai pas de problème avec la prise en charge de la garantie.

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    On Pierre

    Des informations sur tes droits :
    europe-consommateurs.eu/achats-internet/les-garanties.html

    Tu peux aussi essayer de compléter le formulaire de réclamation ici :
    eccwebforms.eu/fr/france/complaint

    Un petit mail de la part d'un service dépendant de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes les feront peut-être bouger (chef ou pas chef).

    J'espère sincèrement que Twonav s'engage plus intensément dans la fiabilisation de son écosystème matériel / logiciel / cloud et que l'entreprise soigne un peu plus ses relations clients.

    L'aventura ou même le Terra me font de l'œil, made in spain bourré de potentiel mais pour l'instant j'attends de voire comment l'entreprise va se remettre en question et réagir.

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    On Pierre

    Daniel donne nous s.t.p des nouvelles de ta situation

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    Thierry CHARLÈS

    Bonjour, en cas de besoin si vous souhaitez contacter le commercial France, ou a défaut le directeur a Barcelone faites signe.
    Cdlt

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    Laventure Daniel

    Bonjour,
    Merci pour vos commentaires.
    TwoNav m’a envoyé un message me disant qu’ils allaient me remplacer le gps. J’attends de voir, car ce ne serait pas la 1ère promesse non tenue pour de bonnes ou mauvaises raisons.
    Je confirme que ce n’est pas uniquement une question de satisfaction client, mais aussi et surtout une question de respect des obligations contractuelles.

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    On Pierre

    Merci Daniel pour ce retour, j'espère que cette fois ci c'est la bonne.
    Peux-tu nous préciser exactement comment s'est déroulé l'histoire des bons de retours. Thierry pense que tu nous prends pour des jambons.
    https://support.twonav.com/hc/fr/community/posts/6155172919324

    Ensuite sur son cas, il raconte :

    • TwoNav ne trouve pas d'expéditeur

    et plus loin  il écrit

    • avoir fait deux aller retour chez l'expéditeur,
    • dit que son adresse et celle de l'expéditeur sont croisées .. 

    Explique nous comment tu fait pour rédiger un bon d'expédition sans avoir trouver d'expéditeur... Donc a un moment pour être pris au sérieux il faut pas non plus prendre l'audience pour des demeurés.

    Ensuite explique mois pourquoi attendre 7 mois!

    Sont truc n'est pas clair du tout, vu que dans ce qu'il raconte il se contredit.

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    Thierry CHARLÈS

    "Les promesses n'engagent que ceux qui vont y croire"

    Si le SAV a vraiment l'intention de remplacer ou réparer son GPS, il est inclut dans le message d'intension un TICKET de retour, avec un ID de prise en charge (Le formulaire de renvoi). Tant que ce document n'est pas délivré ce ne sont que des promesses.

    Comme Daniel écrit plus haut qu'il a eu ce document. Je pense qu'il a raté l'occasion du retour 

    Cdlt

     

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    Laventure Daniel

    Bonjour Pierre, merci pour ton message et désolé de ma réponse tardive.
    Thierry CHARLÈS a vraiment tout faux !!!!! La meilleure preuve c’est que TwoNav m’a effectivement envoyé un GPS tout neuf pour assurer le SAV et respecter leur obligation contractuelle. Ils ont mis plus de 7 mois à régler le problème (ce n’est pas moi qui ai mis 7 mois à me manifester), mais ils ont réglé le problème.
    Je n’ai ni le temps ni l’énergie nécessaire pour répondre à Thierry point par point, mais je me tiens à la disposition de tous ceux qui en ont besoin pour répondre à toutes les questions.
    Avec le recul, pour ce qui est des bons de retour, mon avis est que le SAV sur des zones comme la Guadeloupe coûte cher à TwoNav. La tentation est grande dans ce cas de ne pas respecter les obligations … Ils ont donc 2 choix : Arrêter de vendre dans ces zones ou assumer le coût du SAV.
    En attendant, ils ont résolu mon problème (en mettant en place une procédure hors process) et je leur adresse mes remerciements pour cela, malgré des délais horriblement longs.

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